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100 Tipps für eine bessere Servicequalität im Krankenhaus
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- Table of Contents
- Vorwort
- Empfang
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1 Servicequalität, Patientenorientierung und Mitarbeiterkompetenzen
- + 1.1 Service in der Krankenpflege
- + 1.2 Patient, Klient oder Kunde
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1.3 Patienten und ihre Erwartungen an das Pflegepersonal
- 5. Tipp: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Patienten
- 6. Tipp: Patienten, die weniger bekommen als sie erwarten, sind unzufrieden
- 7. Tipp: Klären Sie die Zusatzanforderungen Ihrer Patienten
- 8. Tipp: Sammeln Sie Geschenke, um Ihre Patienten zu begeistern
- 9. Tipp: Verstehen Sie die Absichten Ihrer Patienten
- + 1.4 Anforderungen an die Kompetenzen der Pflegekräfte
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2 Servicequalität schafft Erlebnisse
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3 Serviceorientierte Kommunikation
- + 3.1 Verschiedene Wahrnehmungskanäle
- + 3.2 Wertschätzung in der verbalen Kommunikation
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3.3 Der Einfluss der Körpersprache
- 40. Tipp: Der Ton macht die Musik
- 41. Tipp: Schauen Sie Ihrem Patienten solange in die Augen, bis Sie seine Augenfarbe erkennen
- 42. Tipp: Lächeln Sie
- 43. Tipp: Beobachten Sie Ihre Körpersprache
- 44. Tipp: Schaffen Sie einen guten Draht zu Ihrem Gegenüber
- 45. Tipp: Nehmen Sie den anderen wahr
- 46. Tipp: Gleichen Sie Ihre Körpersprache an die Ihres Gegenübers an
- 47. Tipp: Schaffen Sie den Rapport
- + 3.4 Zielgruppenspezifische Patientenkommunikation
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4 Der souveräne Umgang mit Beschwerden und Nörgeleien
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5 Eine bessere Marktposition durch mehr Servicequalität
- + 5.1 »Kunden« gewinnen und binden
- + 5.2 Wie andere Branchen zusätzliche Einnahmen generieren
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5.3 Der Patient als Ihr Arbeitgeber
- 77. Tipp: Helfen Sie bei der Entwicklung zum profitorientierten Unternehmen im Gesundheitswesen
- 78. Tipp: Machen Sie sich klar, dass die Patienten Ihre Arbeitgeber sind
- 79. Tipp: Nutzen Sie Zusatzangebote für alle Patienten als Einnahmequellen
- 80. Tipp: Sichern Sie durch Patientenorientierung Ihren Arbeitsplatz
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6 Servicequalität im Krankenhaus der Zukunft
- + 6.1 Wandel der Arbeitsprozesse und Entwicklung neuer Handlungsfelder
- + 6.2 Die Krankenhauslandschaft im Umbruch
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6.3 Ihr eigener Beitrag zur Veränderung
- 86. Tipp: Es gibt nichts Gutes, außer man tut es
- 87. Tipp: Zentrieren Sie sich
- 88. Tipp: Seien Sie mit Freude bei der Arbeit
- 89. Tipp: Richten Sie Ihre Kompassnadel neu aus
- 90. Tipp: Nutzen Sie Ihre Chance zur positiven Veränderung
- 91. Tipp: Übernehmen Sie die Verantwortung für Ihr Handeln
- 92. Tipp: Wechseln Sie mal die Perspektive
- 93. Tipp: Motivieren Sie die anderen
- 94. Tipp: Werden Sie Patient
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6.4 Tipps für Stations- und Teamleiter
- 95. Tipp: Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter ernst
- 96. Tipp: Verbessern Sie Ihre Teamarbeit
- 97. Tipp: Prüfen Sie die harten Teamfaktoren
- 98. Tipp: Schauen Sie sich genau die »weichen« Faktoren in Ihrem Team an
- 99. Tipp: Stärken Sie das Team und halten Sie die vereinbarten Regeln ein
- 100. Tipp: Besuchen Sie doch mal eine Einrichtung, die Patientenorientierung praktiziert
- 7 Das Patientenhaus Mannheim
- Literatur
- Register
- Back Cover
Patienten in der Klinik erwarten mehr als einwandfreie medizinische und pflegerische Leistung. Sie erwarten einen effizienten und wertschätzenden Service, eine gute Betreuung und einen reibungslosen Ablauf. Kliniken, die diesen Service anbieten, können damit im Wettbewerb punkten, denn sie bieten das entscheidende Plus für ihre Patienten. Die 100 Tipps in diesem Buch stammen aus vielen Fortbildungen für Pflegekräfte zum Thema „Servicequalität". Denn es sind vor allem die Pflegekräfte, die das Bild einer serviceorientierten Klinik prägen. Ein praktischer Ratgeber: Kurz gefasst, kompakt dargestellt, leicht verständlich.
Book Details
Authors
Categories
Medical > Hospital Administration & Care
Publishers
Schlütersche Verlagsgesellschaft
Publication year : 2011
License: All rights reserved ©
Times read: 187
